Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел

Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.

Срок возврата: 14 дней.

Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда

Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.

Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.

Как написать претензию на возврат товара или денег?

• Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
• Основные пункты претензии на некачественный товар. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.
• Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.

О том, как написать претензию на возврат товара, кратко объяснить сложно, но все излагаемые запросы, которые покупатель предъявляет продавцу, должны соответствовать нормам законодательства. В этом документе необходимо перечислять все рекламации по качеству купленных изделий, а еще ссылаться на конкретные положения законодательства. Поэтому ключевым моментом в вопросе, как написать претензию на некачественный товар является то, что только нормы законодательства должны быть основанием для возбуждения тяжбы.

Требования претензии покупателя по качеству товара

Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.

В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

1. заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
2. при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
3. возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.

ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Устранение недостатков товара по претензии

Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.

В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.

После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.

Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.

Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.
Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

1. Принять претензию.
2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.

Что такое претензия и когда она подается?

Перед тем как рассказать о том, как правильно удовлетворить требование покупателя или направить отказать, необходимо выяснить, что такое претензия и для чего она составляется. Клиент вправе обратиться к продавцу, если купленноеизделие не соответствует определенным требованиям, а сделать это можно в устном или письменном виде.

Обычно клиенту достаточно предъявить устную жалобу, но иногда продавец может отказать и тогда появляется необходимость в составлении письменного обращения с требованием заменить товар. Таким образом, можно сказать, что подача претензии является способом урегулирования разногласий между потребителем и магазинов (продавцом).

Основанием для подачи жалобы может быть:

• Неудовлетворенность качеством продукции;
• Отказ в удовлетворении требования обменять или вернуть деньги за покупку;
• Несоответствие изделия или услуги предъявляемым требованиям (неподходящий цвет, фасон, размер и т.д.).

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

• Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
• Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя. Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
2. Убедится в обоснованности требований.
3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

• Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
• Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
• Истек гарантийный срок.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

Как составлять ответ на претензию?

1. Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
2. Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
4. Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

• Удовлетворяется требование покупателя;
• Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Устранение недостатков товара по претензии

Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.

В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.

После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.

Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.

Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.

ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ (ПРЕТЕНЗИЮ)

При получении письма-рекламации его необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности принявшего лица. Следует помнить, что если по какой-либо причине претензия не будет принята, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным для арбитражного суда доказательством факта вручения претензии. Рекламация относится к разряду писем, которые требуют обязательного ответа. Если решение по претензии не может быть принято оперативно, то в адрес заявителя следует направить письмо (телеграмму, телекс и т. п.), в котором сообщается о том, что информация по рекламации принята к рассмотрению с указанием сроков принятия решения.

Письмо должно быть спокойным по тону, позитивным по манере, предоставлять всю относящуюся к делу информацию и содержать предложения о том, как можно исправить сложившуюся ситуацию.

Ответ может быть оформлен на фирменном бланке организации или на обычном листе бумаги, письменная форма обязательна.

В тексте должно быть четко указана, на какую именно претензию пишется ответ (указать номер и дату претензии, суть требований претензии). Также в правой части бланка пишется, кому адресуется ответ и от кого он составляется.

Далее в тексте пишется о том, что указанная претензия была рассмотрена и указывается степень ее удовлетворения — готова ли организация поставщик (продавец) удовлетворить требования по возврату некачественного товар, его замене или возврату денег за товар ненадлежащего качества.

Если требования претензии удовлетворяются, то следует указать сроки, в течение которых это будет выполнено. Если планируется возврат денежных средств, то указывать дата возврата, сумма, а также платежные реквизиты, с которых будет перечислен платеж.

Если продавец не согласен с претензией по качеству товара, то необходимо обосновать свою точку зрения и привести в подтверждение документальные данные.

Если автор ответа на претензию ссылается на какие-либо документы в тексте, то следует их приложить к ответу и перечислить в приложении к нему.

Составленный документ подписывается и передается в место назначения удобным способом. Пример оформления ответа предлагаем скачать ниже.

Ответ на претензию по качеству товара образец — скачать.

Варианты урегулирования споров

Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).

Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:

• Предусмотрено ФЗ страны.
• Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.

При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:

• Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
• Отказ от решения претензии.

Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.

Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу. И если покупателю допустимо писать претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными требованиями:

• писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип , расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
• далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
• основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
• если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
• к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
• внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.

Похожие записи:

• Расчет алиментов: примеры и калькулятор
• Изменения в трудовом законодательстве: что нас ждёт в 2023 году
• Как учителю уйти на пенсию досрочно в 2022 году