Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если вы продаете сложные продукты с циклом сделки от 2-х недель, и в случае, если ваш клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, на даже на втором.

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ И ПРОГРЕСС СДЕЛКИ

В сложных продажах задача скрипта продаж помочь менеджеру добиться прогресса в сделке и перевести клиента на следующий этап процесса продажи.

Задача скрипта продаж перевести клиента на следующий этап сделки

Зашивайте в скрипт продаж такие техники продаж, которые вовлекут клиента в интерактивную коммуникацию с вашей компанией и помогут сформировать у него потребность начать работать с вами. Первая, пробная поставка, может быть в качестве «резервного» поставщика товара или услуги, приведет со временем к увеличению объемов продаж.

Какие действия обеспечивают вовлечение клиента? Аудит, замер, расчет, оценка и проч. Скрипт продаж должен обеспечить прогресс в отношениях с вашим потенциальным клиентом, а не отсрочку («вышлите на почту», «мы подумаем»).

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 6 — ВНЕДРЯЙТЕ

Проведите внедрение скриптов продаж по определенному алгоритму:

1. Запишите видео-инструкцию по применению скриптов продаж;***
2. Проведите аттестацию менеджеров на знание и понимание ключевых моментов скриптов продаж;***
3. Познакомьте менеджеров с чек-листом, правилами проверки качества их работы по скриптам и влиянием результатов проверки на материальное вознаграждение по итогам работы за неделю и месяц;***
4. Введите правило «тестового периода»: в течение 2-х недель собирайте ошибки по использованию скриптов продаж и каждые 3 дня объявляйте о количествах ошибок и результатам их влияния на вознаграждение.

Где используются скрипты продаж

Да везде. Там, где есть коммуникация — всюду есть скрипты продаж. И это касается не только бизнеса, но и повседневной жизни. Почти каждый человек перед важной встречей (неважно, будь то знакомство с родителями будущего супруга/супруги или собеседование для получения новой работы) создает в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников и проигрывает в сознании те или иные разговорные ситуации. Поэтому скрипты постоянно создают все люди, вне зависимости от того, платят им за это или нет. Другое дело, что не все развивают этот навык и монетизируют его.

Если мы говорим о скриптах для бизнеса (за которые копирайтеру платят деньги), то здесь можно выделить два основных направления.

1. Скрипты для входящих телефонных разговоров. Самый простой вариант, потому что менеджер, работающий по скрипту, — «принимающая сторона». Т.е. это ему звонят люди, и им от него что-то нужно (информация, товары, услуги и т.д.). Другими словами, у менеджера здесь сильная позиция, и общаться проще.
2. Скрипты для исходящих телефонных разговоров. Самый сложный вариант, потому что менеджер находится в слабой позиции “просящего”. Его не ждали, и он “тут зачем-то звонит” и “что-то там предлагает”. Общаться из такой позиции труднее. Особенно если опыта нет.

Факторы, принимаемые по умолчанию

Считается, что если потенциальный клиент сам звонит Вам, то он уже изначально заинтересован в Ваших товарах или услугах. Это в теории. На практике все иначе. Поэтому при разработке скриптов копирайтеры, как правило, исходят из “аксиомы худшего зла”. Звучит жутковато, но не пугайтесь. Другими словами, мы составляем скрипты, исходя из худшего сценария разговора. Так сказать, чтобы не было разочарований. С другой стороны, если разговор пойдет не по худшему сценарию — нам же лучше, задача упрощается! Худшие сценарии можно описать примерно так.

Для входящих звонков:

• Клиент скорее не заинтересован в нашей продукции и в нас как в продавце.
• Клиент нам не доверяет. Более того, у него нет ни единого повода верить нам, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не собирается у нас ничего покупать.
• Клиент настроен скептически или даже враждебно по отношению ко всему, что мы говорим до тех пор, пока мы не расположим его к себе.
• Клиент больше верит конкурентам, чем нам.
• Клиент намерен купить у конкурента, а нам звонит, чтобы лишний раз убедиться в правильности своего решения.
• Клиент не исключает манипуляцию нами в своих целях, например, чтобы сбить цену или “продавить” текущего поставщика.

Для исходящих звонков или встреч:

• Клиент нас знать не знает и прекрасно может прожить без нас хоть 100 лет.
• Клиенту не нужны наши товары и услуги, и он не собирается у нас покупать, пока мы не убедим его в обратном.
• Клиенту сейчас совершенно неудобно разговаривать.
• Клиент не хочет нас слушать, ему неинтересно то, что мы хотим ему сказать, до тех пор, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не верит ни одному нашему слову.
• Клиент убежден, что холодные звонки ставят своей целью “втюхать”, а потому изначально выстраивает защиту от любых наших предложений.

1. Записывайте разговоры менеджеров с помощью IP-телефонии. Это поможет видеть ошибки в работе сотрудников и придумывать способы улучшения скрипта. Если продавцы будут знать, что их работа может выборочно проверяться, то будут трудиться с большей мотивацией и дисциплиной.

2. Воспользуйтесь услугами проверяющего. «Тайный покупатель» будет звонить в компанию под видом заинтересованного клиента и передавать вам отчеты, как работают менеджеры.

3. Пользуйтесь сервисами речевой аналитики. Они могут переводить телефонные разговоры в текстовый формат и анализировать результаты по ключевым словам. Также эти сервисы находят диалоги с конфликтами, места, где менеджеры не смогли дать ответы клиентам и случаи отклонения от сценария скрипта. Для получения отчета о результатах нужно подождать около минуты.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Проще всего найти готовые решения в интернете, скриптов там тьма тьмущая. Вот только отыскать в этой куче что-то стоящее нелегко. Если решитесь брать скрипт из интернета, будьте готовы к тому, что качество в этом случае сильно пострадает.

Но можно использовать тексты из интернета и по-другому. Например, выбрать несколько наиболее удачных, выписать из каждого подходящие реплики и вопросы. Так вы составите скелет скрипта, а остальное напишите самостоятельно.

Это самое быстрое и бесплатное решение. Однако эти тексты уже использовали другие компании, к тому же скрипты из интернета шаблонные и в любом случае их придется дорабатывать.

Минус — они не учитывают ЦА компании, продуктов и услуг, не отражают цели, особенности бизнеса и задачи.

В общем это решение можно использовать только в крайнем случае и то в качестве вспомогательного инструмента. Полностью копировать чужой скрипт я не рекомендую.

Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам

Скрипт звонка продавца должен быть написан деловым языком, но без использования шаблонных фраз вроде «взаимовыгодное сотрудничество», «гибкие условия», «лучшие на рынке», «мы предлагаем» и т. д. Все это не способствует продолжению беседы. Скрипт должен быть простым и понятным не только покупателю, но и сотруднику, который с ним работает. Если менеджер станет зачитывать сценарий разговора, то это будет выглядеть неестественно и его собеседник поспешит закончить разговор.

Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:

• копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
• психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
• бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.

Зачем нужны скрипты продаж в сетевом маркетинге

Вообще скрипты — вещь весьма полезная, если не воспринимать их буквально. Многие, особенно начинающие дистрибьюторы, считают, что готовые алгоритмы снижают эффективность переговоров, ограничивают их возможности, не дают проявить творческий потенциал. Естественно, дословное зачитывание скрипта без понимания, насколько это уместно в разворачивающемся разговоре, вряд ли приведет к желаемому результату. Человек на другом конце провода или пришедший на встречу ожидает живого общения, а не сухой роботизированной речи.

С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:

• Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.
• Позволяют сохранять уверенность во время разговора. С помощью заложенных в скрипты речевых модулей вы сможете провести убедительную презентацию, грамотно отвечать на вопросы и рtагировать на возражения. Вы не будете застигнуты врасплох грубостью или отказом, при любом повороте разговора сможете направить его в нужное русло и успешно завершить сделку.
• Увеличивают конверсию любого вида продаж и вероятность повторных обращений с минимальными затратами времени, усилий и ресурсов.
• Упрощают и делают более предсказуемым взаимодействие с различными сегментами целевой аудитории посредством почтовых рассылок, сообщений в мессенджерах и соцсетях. Это дает возможность автоматизировать часть рутинной работы и ускорить масштабирование бизнеса.
• Сокращают время обучения новичков. Используя разработанные наставником и проверенные на практике скрипты, новички достаточно быстро выходят на такие же результаты, как и опытные дистрибьюторы. Это позволяет выстраивать правильную дупликацию в структуре.

Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.

Третий этап: предложение

Дальше следует представить собственно торговое предложение: что клиент должен купить и за что заплатить деньги. В зависимости от масштаба и специфики бизнеса оно будет различаться, поэтому и озвучивать его нужно по‑разному. В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены.

Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: «Нашел для вас подходящий вариант — Best Western Ronceray Opera, 78 тысяч. Устроит?». Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы.

1. Рассказ в деталях. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, трансфер в минивэне премиум-класса и прочее — следует перечислить самые привлекательные характеристики.

2. Ссылки на отзывы клиентов. Покупатели больше доверяют мнениям и предпочтениям тех, кто уже что‑то купил у вас, а вот мнение менеджера им не очень интересно и может не вызывать доверия. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: «Вот клиенты говорят мне…». Можно апеллировать к СМИ: «Вы знаете, этот отель вошел в топ-5 по версии журнала…» или «Этот товар получил приз «Товар года».

3. Цена. Эффективным является предложение по модели «сэкономить с умом». Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Менеджер должен сказать: «Давайте я задам вам пару вопросов, потом подберу отель по более низкой цене, но даже получше — просто не такой разрекламированный. Вы тогда приедете в офис, и будем определяться с окончательным вариантом». Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе.

Не следует указывать только одну цену. Лучше говорить: «Исходя из того, что мы сейчас обсудили [проговариваете все выясненные моменты], давайте я вам предложу возможные варианты: самый лучший [сначала называете максимальную цену], средний (не такой раскрученный бренд, наши клиенты берут обычно его), самый простой…». Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Этот прием нередко называют «выбором без выбора».

Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно — без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Поэтому не очень опытному сейлзу лучше до начала переговоров потренироваться с кем‑нибудь, пока оглашение цены не станет для него таким же обыденным, как взгляд на часы.

4. Отвлекающие маневры. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?», а при продаже оборудования — «Своими силами сможете сделать монтаж?». Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него — лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. Затем достаточно уточнить: «Как вам удобнее произвести оплату?».

В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте — иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты». Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка

Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:

• предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
• должно быть прописано приветствие
• вопросы для установления основных запросов/потребностей
• варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
• варианты презентации товара/услуги
• ответы на типовые возражения и отговорки
• методы убеждения заключить сделку
• варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
• прощание

Первое, с чего я рекомендую начать составление скрипта — это задать себе вопрос: кому Вы хотите продавать свои товары, услуги и так далее?

Я периодически сталкиваюсь с тем, что многие говорят: я продаю всем подряд, у меня универсальный товар, он нужен каждому и его нужно продавать всем. Даже если так — я не буду сейчас говорить о том, насколько важно определить целевую аудиторию — предлагаю Вам всё же выделить из потенциальных клиентов какую-то категорию, отрасль.

Допустим, Вы создаёте сайты. Вы можете написать для себя: «На этой неделе я буду продавать сайты строительным компаниям».

Почему это важно? Почему важно выбирать какой-то сегмент и работать с ним? Потому что в одной отрасли у клиентов типичные проблемы, типичная боль — и Вы можете понять эту боль и использовать для усиления Вашей аргументации.

Вы можете увидеть какие-то тенденции на рынке — и можете также использовать эти тенденции в своей аргументации. Таким образом, собеседник увидит, что Вы в теме, что с Вами есть смысл встретиться, пообщаться, поговорить более детально.

Скрипты продаж по телефону — примеры

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений — хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги).

Идеальным вариантом было бы заключение соглашения о намерениях сотрудничества после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается — и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем.

В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах — читайте ниже.

Все скрипты преследуют одинаковые цели, но исходя из назначения могут отличаться друг от друга. По назначению выделяют два типа скриптом:

1. Для розничных магазинов: активные продажи. Нужно создать скрипт, который будет предусматривать все возможные сценарии поведения покупателя. Такой скрипт будет достаточно объемным, но важно, чтобы продавец выучил эту шпаргалку и следовал по запланированному сценарию. Для проверки выполнения можно использовать тайного покупателя: любого человека с заранее подготовленными возражениями
2. Для продажи услуг по телефону. Здесь важно сделать скрипты для разных случаев: работы по холодной и теплой базе, а также для входящих звонков и исходящих. Скорее всего здесь придется писать сценарии для каждой услуги отдельно

Независимо от того, какие цели преследует разработка скрипта, структура в них всегда схожа.

Скрипты для продаж: за и против

Безусловно, вам будет, что добавить к этому вечному спору. Если вы спросите сотрудника call-центра или крупной сбытовой компании, стоит ли внедрять скрипты в работу своего отдела продаж, получите однозначное «да». Эти люди собаку съели на сбытовых вопросах и, наверное, стоит им верить. Только пока сам не убедишься, это всегда тяжело. Вот два списка, которые помогут.

Начнем с тех, что против:

— импровизация — лучший способ найти контакт с клиентом

— заскриптованная речь всегда слышна, особенно по телефону

— к каждому нужен индивидуальный подход

— зачем что-то менять, если и так все нормально

— скрипт ограничивает речевое разнообразие

— зачем тогда вообще обучать кого-то, дал скрипт и пусть работает (это, кстати, и в список «за» можно отнести)

— ногу сломать можно в этих скриптах. Пока разберешься, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.

В целом идея понятна, а аргументов не так уж и много.

Что же такое скрипт продаж?

Скрипт продажи – это заранее написанный сценарий (диалога, поведения, реагирования менеджера), с помощью которого продажник убеждает клиента в правильности того или иного выбора и этот сценарий, с большей вероятностью, приведет клиента к покупке, а менеджера – к продаже.

В общем скрипт – это с английского языка переводится как сценарий или алгоритм. Вот в этом и скрывается проблема. Впрочем, о ней чуть позже.

Таким образом, скрипт продаж – это целый алгоритм по которому происходит опрос, анализ, принимается решение о том или ином продолжении диалога. Скриптом продаж не называется набор словесных «отмазок» или ухищрений, позволяющих так ловко поставить клиента в логический тупик, что пока он от-туда мысленно вылезет, вы успеете рассказать ему о вашей компании, о ценах, новинка и скидках.

Похожие записи:

• Куда нужно жаловаться на судебных приставов — лучший способ
• Получение гражданства РФ гражданину Таджикистана
• До скольки можно шуметь в Омске